建立關係:導引到Facebook粉絲團或Line帳號

對我來說,銷售產品就是建立信任的過程,成交不過就是信任的結果。

我們設想這樣的情況:如果A跟B都在銷售音響,所有的音響款式都一樣,這時候你選擇A或B都可以,絕對不會一定要選擇A或B。但是,如果A是你的朋友時,你毫無疑問地會選擇A,因為他是你的朋友!同樣地,絕大部分的消費者,都會傾向跟朋友購買,而不是跟陌生人購買。所以,如果想要促成交易的話,就要懂得跟客戶建立關係,跟客戶做好朋友。

但是在進行網路行銷的時候,我的客戶這麼多,要怎麼跟客戶做朋友呢?

首先,我們可以將客戶導引到Facebook粉絲團、社團或Line帳號,這樣一來就可以進行大規模的客戶管理。關於Facebook粉絲團、社團,我想大部分的讀者應該很清楚,但是對於Line帳號可能會有點不熟。Line有推出所謂的官方帳號,也就是企業可以使用這些官方帳號,跟客戶搏感情。但是Line的官方帳號並不便宜,光設定費用就要二、三十萬,如果加上每個月的月費,那一年下來至少兩、三百萬,如果是中小企業的話,根本負擔不起這樣行銷費用。

那有什麼樣的解決方法呢?目前業界有許多類官方網站的設定,可以讓你享有Line官方帳號的好處,也可以進行所有相關的功能,但是價格卻少了很多。另外,Line本身也推出了在地生活的Line@服務,功能跟官方帳號類似,只要你是有店面或是地址的中小企業(見附註),都可以申請。目前Line@服務仍為免費,所以中小企業主可以去申請。

附註:目前Line官方的申請資格

符合下列說明的法人或自營業者將無法申請LINE@生活圈。

1.推銷詐騙、在家工作詐騙等多層次傳銷相關或類似的業種

2.提供以自我啟發、啟發研討會、提高自我潛能為目的的商品或服務之業種

3.歌廳、秀場、各式酒店、牛郎店、性服務酒吧等餐飲娛樂業;浴場妓院、應召站等情色場所;成人用品、成人影片等成人產品相關業種;賭博相關業種;其他情色行業等必須依照相關法令取得政府許可的業種或類似業種(※本公司認可的部分餐飲業、遊樂場所等除外)

4.從事違法或私下販售、仲介、斡旋他人個資、註冊資訊、使用紀錄等資訊的業種

5.從事販售、仲介、斡旋藥物或凶器等並未違法但仍有構成助長犯罪行為的疑慮之業種

6.從事紋身、刺青等於人體施行永久而非暫時性的人工色素沉澱行為之業種

7.從事加持祈禱、開運祈禱、驅魔、靈媒等,非直接但仍可間接影響他人的宗教情感或信仰之業種(※本公司認可之業種除外)

8.從事提供場地或機會給希望與陌生異性交往的男女之業種(※本公司認可之業種除外)

9.從事違反公平交易法、消費者保護法、藥事法、醫療法、化妝品衛生管理條例、公平交易委員會對於網路廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於促銷廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於比較廣告案件之處理原則等法律、條例等一般法規、善良風俗的行為或有從事此等行為之疑慮的業種

10.其他本公司判斷為不適合之業種

當行銷人員將客戶引導到這些社交通訊軟體之後,就要定期跟客戶打招呼。天氣冷的時候提醒客戶多穿點衣服、天氣熱的時候要客戶小心中暑,多喝點水。偶而可以跟客戶說點笑話、有益身心的文章等。總之,把客戶當做自己朋友一樣經營,跟客戶搏感情,這樣他就會成為你最死忠的粉絲,不但會跟你進行交易,還會幫你轉介紹客戶呢!

老客戶的四大價值

提到建立關係的時候,就一定要提到老客戶的重要性。有很多行銷人員會犯下一個錯誤迷思,那就是一直追逐新客戶,希望擁有更多的新客戶,才能增加公司的業績。但這樣的思維其實是錯的。事實上,經營一個新客戶的成本,你可以經營三個老客戶。

到底老客戶有哪些價值呢?老客戶有四個非常重要的價值,分別是:續購、加購、轉介、見證。

續購

行銷人員都應該要清楚,爭取一個新客戶,需要花上很多的力氣,甚至是金錢,從SEO、廣告、社群行銷等,都需要支付一定的費用。當新客戶成為老客戶的時候,你就減少了相關的行銷費用,這時候才是賺錢的開始,所以如何做好服務,讓老客戶願意續購,是非常重要的事情。

加購

當客戶信任貴公司之後,除了可以續購產品之外,針對新產品的部份,基於對公司的信任,老客戶的抗拒心較少,自然就會願意進行加購的動作。舉例來說,在食安風暴的時候,雖然義美也有中標,但是因為處理得宜,讓客戶願意再度相信他們,所以後來義美推出了一些產品,也獲得消費者的青睞。

轉介

再來,如果老客戶非常滿意你們的產品,會不會轉介紹客戶來購買,我相信這是會的!舉例來說,今天我非常喜歡星巴克的咖啡,我是不是有機會介紹客戶來喝,甚至是揪團來消費。但轉介也是一個雙面刃,如果你的服務不好,那麼轉介的就不是好消息,而是負面批評。所以一定要好好地服務老客戶。

見證

除了以上的三大價值之外,老客戶還可以幫你進行見證。我之前有提過見證的部份,所以這邊就不再贅述。

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