線上客服常見問答—-專業影響力!

提到專業的部份,我們常會認為「專業」就是你對於該產業有多了解,所以拼命地把增加產品的內容,在網站上列出許多的專業術語,希望客戶認為我們就是專業。但,這只是專業的一部分。

現在我們假想一下,如果有兩個醫療的專業人士都在你面前,雙方對於醫療的部份都很瞭解,如果希望能夠選出一個比較專業的人,你通常會怎麼做?絕大部分的人一定會採用「問問題」的方式,來對這兩位專業人士進行測試。如果有人對於細節的操作部分,或是在你所關心的領域,做出令人滿意的回答,就代表他是專業的。

同樣地,如果今天你到了門市購買手錶,A店員對於你所問的問題,都可以回答如流,甚至告訴你如何保養手錶;B店員對於你的問題,卻常常說三落四,你會選擇向誰購買產品呢?我想絕大部分的人都會選擇A店員吧!

所以在建立信任的過程當中,首先要建立常見的Q&A,這是你在網站上必須要建置的一塊,當客戶有任何問題的時候,都可以在這邊獲得解答,這時候客戶當然會認為你的網站具有一定的專業度。我舉兩個都在銷售酵素的網站來看:

A網站:

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B網站:

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我們可以仔細看一下,這兩個網站都是在賣酵素,我也沒使用過這兩家的產品,所以不知道哪個產品好、哪個不好,但是如果我們仔細瀏覽一下這兩個網站,可以發現到A網站大部分都在說自己的產品有多好,卻沒有真正了解到客戶需要什麼。但是B網站就設了一個「酵素教室」,告訴你酵素的功能是什麼、怎麼做的、對身體真的有幫助嗎?可以回答一系列相關的問題。如果今天你是消費者,你會選擇哪一個廠商呢?我想應該是B網頁的廠商吧!在網路搜尋的結果也是如此,B網頁排名在搜尋引擎的第一頁,而A網頁則在第三頁的位置。

透過這樣的例子,可以發現到雖然只是簡單的Q&A,看似無關緊要的一個問與答,其實在客戶的心目中,卻是可以建立信任的來源。所以在進行網站規劃的時候,千萬不要遺漏相關的資訊。以長榮航空的網頁為例,他們在常見問答中,羅列了許多客戶會碰到的問題,只要你有相關的困擾,都可以在這邊找到答案。這樣一來不但節省客服人員的時間,還能讓客戶感覺到公司的專業形象。

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除了網站上常見的Q&A之外,有沒有一些少見的問題呢?當然有!這時候客戶就會透過線上客服或電話客服進行詢問,這時候就考驗到公司對於客服人員的專業度,最好能夠在第一時間就幫客戶解決問題,讓客戶感受到貴公司的專業。

什麼是第一時間幫客戶解決問題呢?就是盡量不要轉接、轉接、再轉接。有時候我們打客服電話時,如果第一線的人員馬上幫你處理好問題,並且承諾解決問題,是不是會讓你覺得很放心?如果第一線的人員無法幫你解決,然後轉接到企劃部、企劃部再轉接到業務部,最後轉接到財務部才解決問題。這樣你會不會覺得很麻煩、甚至覺得這間公司專業度不夠?我想這是會的!所以我建議所有的公司,最好可以建立一套Q&A的訓練系統,不但要在網路上定期更新「問與答」的內容,對於第一線的員工訓練更要紮實,否則就會留給消費者不好的印象。

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