提到專業的部份，我們常會認為「專業」就是你對於該產業有多了解，所以拼命地把增加產品的內容，在網站上列出許多的專業術語，希望客戶認為我們就是專業。但，這只是專業的一部分。

現在我們假想一下，如果有兩個醫療的專業人士都在你面前，雙方對於醫療的部份都很瞭解，如果希望能夠選出一個比較專業的人，你通常會怎麼做？絕大部分的人一定會採用「問問題」的方式，來對這兩位專業人士進行測試。如果有人對於細節的操作部分，或是在你所關心的領域，做出令人滿意的回答，就代表他是專業的。

同樣地，如果今天你到了門市購買手錶，A店員對於你所問的問題，都可以回答如流，甚至告訴你如何保養手錶；B店員對於你的問題，卻常常說三落四，你會選擇向誰購買產品呢？我想絕大部分的人都會選擇A店員吧！

所以在建立信任的過程當中，首先要建立常見的Q&A，這是你在網站上必須要建置的一塊，當客戶有任何問題的時候，都可以在這邊獲得解答，這時候客戶當然會認為你的網站具有一定的專業度。我舉兩個都在銷售酵素的網站來看：

A網站：

B網站：

我們可以仔細看一下，這兩個網站都是在賣酵素，我也沒使用過這兩家的產品，所以不知道哪個產品好、哪個不好，但是如果我們仔細瀏覽一下這兩個網站，可以發現到A網站大部分都在說自己的產品有多好，卻沒有真正了解到客戶需要什麼。但是B網站就設了一個「酵素教室」，告訴你酵素的功能是什麼、怎麼做的、對身體真的有幫助嗎？可以回答一系列相關的問題。如果今天你是消費者，你會選擇哪一個廠商呢？我想應該是B網頁的廠商吧！在網路搜尋的結果也是如此，B網頁排名在搜尋引擎的第一頁，而A網頁則在第三頁的位置。

透過這樣的例子，可以發現到雖然只是簡單的Q&A，看似無關緊要的一個問與答，其實在客戶的心目中，卻是可以建立信任的來源。所以在進行網站規劃的時候，千萬不要遺漏相關的資訊。以長榮航空的網頁為例，他們在常見問答中，羅列了許多客戶會碰到的問題，只要你有相關的困擾，都可以在這邊找到答案。這樣一來不但節省客服人員的時間，還能讓客戶感覺到公司的專業形象。

除了網站上常見的Q&A之外，有沒有一些少見的問題呢？當然有！這時候客戶就會透過線上客服或電話客服進行詢問，這時候就考驗到公司對於客服人員的專業度，最好能夠在第一時間就幫客戶解決問題，讓客戶感受到貴公司的專業。

什麼是第一時間幫客戶解決問題呢？就是盡量不要轉接、轉接、再轉接。有時候我們打客服電話時，如果第一線的人員馬上幫你處理好問題，並且承諾解決問題，是不是會讓你覺得很放心？如果第一線的人員無法幫你解決，然後轉接到企劃部、企劃部再轉接到業務部，最後轉接到財務部才解決問題。這樣你會不會覺得很麻煩、甚至覺得這間公司專業度不夠？我想這是會的！所以我建議所有的公司，最好可以建立一套Q&A的訓練系統，不但要在網路上定期更新「問與答」的內容，對於第一線的員工訓練更要紮實，否則就會留給消費者不好的印象。