線上即時客服

上一節介紹了線上詢問表單,那有沒有即時客服呢?當然有!但是在說明即時客服之前,一定要先告訴行銷人員,不管是經營B2B或B2C網站,一定要記得把聯絡方法,像是電話、E-mail等資訊,放在網頁當中可以看到的地方。有很多公司會把電話的字體縮小、甚至不放,就是認定打電話來的人,大部分抱怨或是要解決問題,其實都是錯誤的觀念。事實上,會想要打電話的人,應該都是有意願的客戶,不然對方不會浪費電話錢打進公司。

現在,我開始介紹「線上即時客服」系統。什麼是線上即時客服呢?就是客戶可以透過通訊系統即時跟公司聯繫,進而了解相關的產品或服務。像是這樣:

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假設你今天點選了「林先生111」,就可以用Skype跟對方通話,了解你想要知道的問題,這是一般的線上客服系統可以幫你做到的事情。但是這樣一來,你還是會發現:我還是處於被動的狀況,必須要等客戶詢問的時候,我才能夠回覆對方。那如何解決這樣的問題呢?

如果有這樣的煩惱,就需要使用到更加進步的系統,增加跟客戶互動的機會。這時候我會推薦使用「iSales」線上客服系統,這個系統有幾個特點:

  • iSales線上客服系統是一款軟體,其功能類似MSN、即時通等線上對談工具。
  • 將iSales線上客服系統崁入在網頁裡,當網友瀏覽到您的網頁時,不需要安裝任何軟體或外掛,即可開啟對話。
  • 可以主動邀請網友加入對話,改變了傳統網站只能被動等待網友來聯絡,化被動為主動。

這套系統的運作流程如下:

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這套系統最厲害的,就是可以知道客戶目前瀏覽的網頁,如果看到客戶停留的時間比較久,或者是對方不斷重複的頁面,就可以判斷對方應該是對該服務或產品有興趣,這時候就可以主動詢問對方,如果對方有想要進一步了解時,就代表有成交的可能性。

如果網站採用iSales系統,客戶經由搜尋找到貴公司網站,當客戶進入網站以後,iSale客服人員可以邀請客戶對話:

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這套軟體的好處,就是已經可以事先建立好相關問題的回答,這樣客服人員就可以減少打字的時間,快速回答客戶問題;同時軟體還會留下對話記錄,可以建立經驗值。這套軟體可以適用在許多的平台,除了網站之外,還可以嵌入在電子郵件、購物網站、拍賣網站、部落格等,是一套不錯的線上客服軟體。

 

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